Que a pandemia mudou o entendimento do consumo e a forma de
fazê-lo, já estamos carecas de saber. Quem nunca havia comprado pela Internet antes
do vírus aparecer, provavelmente começou a fazê-lo ou, no mínimo, a
considerar tal possibilidade. É um caminho sem volta, mesmo para quem resiste às
novas tecnologias. A migração online foi um dos principais motivos para o
impressionante crescimento do e-commerce.
Segundo a Infomoney, só em 2020 as vendas no varejo digital
cresceram 41%! No entanto, alguns hábitos de consumo foram
modificados e ainda estão se adaptando: nem tudo que é percebido no ponto
físico é igual no digital, o que não significa que seja melhor ou pior. É apenas
diferente e vai envolver outros sentidos. Você não consegue tocar na roupa que
está comprando num aplicativo, por exemplo, mas consegue vê-la (se tiver boas
imagens) e saber suas principais características, desde que as informações
estejam disponibilizadas de forma simples e acessível, incluindo a
possibilidade de troca. Essa, aliás, costuma dar muita dor de cabeça, não é
mesmo?
Ofereça-me
uma boa experiência e te serei fiel
Fidelizar clientes é uma arte, não conheço quem não valorize
as lojas ou marcas que resolvem problemas, de forma verdadeira e amigável. O
cliente quer atenção nesse mundo de bombardeio publicitário e promessas não
cumpridas. As decisões de compra em relação às marcas são baseadas na soma das
experiências que temos no atendimento presencial, na ligação, e-mail, site,
etc. Lojistas e seus colaboradores precisam estar atentos para não extrapolar
na aproximação empurrando mercadorias que sequer foram consultadas, sem invadir
o WhatsApp alheio. É preciso um contato anterior e consentimento prévio antes
de disparar mensagens com ofertas ou promoções, isso faz parte da etiqueta
digital. Na vida pessoal? Bem, cada um deve saber seu grau de exposição nas redes, não é mesmo?
Voltando aos negócios, sabemos que os estoques precisam girar mas há um limite ético, e ele é determinado pelo bom senso. No mesmo sentido, quem atende nos dois ambientes, físico e digital, precisa proporcionar uma experiência única e integrada, já que a alternância nos formatos de atendimento não pode ter atritos, devendo ser agradável em qualquer ponto de contato com o cliente. Falo por mim: quando me deixam no vácuo, sem responder a pergunta que fiz no Instagram, fico realmente irritada, pois isto é o mínimo que a marca deveria fazer: responder. Já passo para outra no ato, há tantas opções e ninguém tem tempo a perder. Quem vende produtos ou serviços no Instagram precisa colocar alguém atento para interagir com os seguidores, ou não tenha perfil comercial na rede social se não sabe usá-la profissionalmente. Presença digital precisa ser real. #ficaadica
Não adianta acompanhar métricas e não fazer nada com os dados levantados
Já sabemos que o
cliente cada vez mais exige a chamada “one single and valuable experience” (uma
única e valiosa experiência). Ou seja, que a qualidade se mantenha a mesma
independente do canal utilizado. Porém, não adianta discutir os números e as
métricas das redes sociais sem um olhar humanizado e empático para quem está
comprando, como e porquê. É imprescindível olhar, ler e escutar as pessoas,
entender realmente o que querem, questionam ou precisam. Não se trata de só
bater a meta de venda daquele dia, mas sim oferecer a melhor solução baseada em
empatia, paciência, generosidade, acolhimento. Tudo isso sem pressão,
construindo o relacionamento e ganhando a confiança, priorizando sempre o atendimento
de excelência.
Treinamento e conversas constantes com as equipes de venda são indispensáveis, o cliente percebe claramente um atendimento qualificado e responde positivamente a isso. O próprio WhatsApp, já mencionado aqui, tem sido um fator interessante quando bem utilizado, de forma não invasiva. Seu crescimento importante, não só na parte de atendimento, mas também de venda, deve-se à interação mais próxima e individualizada entre o consumidor e o vendedor, mesmo com a opção de comprar on line e retirar o produto na loja física, envolvendo diferentes atendimentos mas integrados, o que evidencia a experiência phygital na prática.
3 dicas para não derrapar na Etiqueta On
Line:
Ainda que as pessoas queiram simplicidade, rapidez,
conveniência e uma “âncora emocional” para se sentirem apoiadas na compra por
aplicativos de mensagem, essas regrinhas valem ouro:
1-
Se vai conversar pela primeira vez com a pessoa, peça licença
e se apresente, diga qual estabelecimento comercial você representa e se ela
concorda em receber suas promoções, ofertas ou catálogos. Evite copiar e colar
textos engessados ou impessoais e chame a pessoa pelo nome. Ninguém quer ser
mais um na fila do pão...
2-
Jamais entre em contato fora do horário comercial, em finais
de semana ou feriados. Respeite a privacidade e o descanso do cliente. Caso
receba um “gelo”, não insista, a decisão de seguir na conversa é do cliente. Se
insistir, você será bloqueado e a imagem da loja/marca ficará associada a uma
má experiência.
3-
O audio é prático, mas é para amigos, e nem sempre quem está
do outro lado pode ouvir. Opte por textos e imagens mas se o cliente responder
com um áudio, está sinalizando que a conversa pode seguir em frente dessa
forma.
OBS.
Usando com moderação, objetividade, bom senso e respeito, o WhatsApp e qualquer
outra forma de comunicação podem ser aliados de venda, mas é uma via de mão
dupla. Você também não quer ficar 2 horas pendurado numa ligação ouvindo sobre
a vida amorosa do cliente que está em dúvida se compra ou não a cama de casal
nova...
Até a
próxima!
