quinta-feira, 7 de outubro de 2021

Que experiências estamos tendo através das marcas que compramos?

 

Que a pandemia mudou o entendimento do consumo e a forma de fazê-lo, já estamos carecas de saber. Quem nunca havia comprado pela Internet antes do vírus aparecer, provavelmente  começou a fazê-lo ou, no mínimo, a considerar tal possibilidade. É um caminho sem volta, mesmo para quem resiste às novas tecnologias. A migração online foi um dos principais motivos para o impressionante crescimento do e-commerce.



Segundo a Infomoney, só em 2020 as vendas no varejo digital cresceram 41%! No entanto, alguns hábitos de consumo foram modificados e ainda estão se adaptando: nem tudo que é percebido no ponto físico é igual no digital, o que não significa que seja melhor ou pior. É apenas diferente e vai envolver outros sentidos. Você não consegue tocar na roupa que está comprando num aplicativo, por exemplo, mas consegue vê-la (se tiver boas imagens) e saber suas principais características, desde que as informações estejam disponibilizadas de forma simples e acessível, incluindo a possibilidade de troca. Essa, aliás, costuma dar muita dor de cabeça, não é mesmo?



Ofereça-me uma boa experiência e te serei fiel

Fidelizar clientes é uma arte, não conheço quem não valorize as lojas ou marcas que resolvem problemas, de forma verdadeira e amigável. O cliente quer atenção nesse mundo de bombardeio publicitário e promessas não cumpridas. As decisões de compra em relação às marcas são baseadas na soma das experiências que temos no atendimento presencial, na ligação, e-mail, site, etc. Lojistas e seus colaboradores precisam estar atentos para não extrapolar na aproximação empurrando mercadorias que sequer foram consultadas, sem invadir o WhatsApp alheio. É preciso um contato anterior e consentimento prévio antes de disparar mensagens com ofertas ou promoções, isso faz parte da etiqueta digital. Na vida pessoal? Bem, cada um deve saber seu grau de exposição nas redes,  não é mesmo?


Voltando aos negócios, sabemos que os estoques precisam girar mas há um limite ético, e ele é determinado pelo bom senso. No mesmo sentido, quem atende nos dois ambientes, físico e digital, precisa proporcionar uma experiência única e integrada, já que a alternância nos formatos de atendimento não pode ter atritos, devendo ser agradável em qualquer ponto de contato com o cliente. Falo por mim: quando me deixam no vácuo, sem responder a pergunta que fiz no Instagram, fico realmente irritada, pois isto é o mínimo que a marca deveria fazer: responder. Já passo para outra no ato, há tantas opções e ninguém tem tempo a perder. Quem vende produtos ou serviços no Instagram precisa colocar alguém atento para interagir com os seguidores, ou não tenha perfil comercial na rede social se não sabe usá-la profissionalmente. Presença digital precisa ser real. #ficaadica


Não adianta acompanhar métricas e não fazer nada com os dados levantados

Já sabemos que o cliente cada vez mais exige a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Ou seja, que a qualidade se mantenha a mesma independente do canal utilizado. Porém, não adianta discutir os números e as métricas das redes sociais sem um olhar humanizado e empático para quem está comprando, como e porquê. É imprescindível olhar, ler e escutar as pessoas, entender realmente o que querem, questionam ou precisam. Não se trata de só bater a meta de venda daquele dia, mas sim oferecer a melhor solução baseada em empatia, paciência, generosidade, acolhimento. Tudo isso sem pressão, construindo o relacionamento e ganhando a confiança, priorizando sempre o atendimento de excelência.



Treinamento e conversas constantes com as equipes de venda são indispensáveis, o cliente percebe claramente um atendimento qualificado e responde positivamente a isso. O próprio WhatsApp, já mencionado aqui, tem sido um fator interessante quando bem utilizado, de forma não invasiva. Seu crescimento importante, não só na parte de atendimento, mas também de venda, deve-se à interação mais próxima e individualizada entre o consumidor e o vendedor, mesmo com a opção de comprar on line e retirar o produto na loja física, envolvendo diferentes atendimentos mas integrados, o que evidencia a experiência phygital na prática.

 

3 dicas para não derrapar na Etiqueta On Line:

Ainda que as pessoas queiram simplicidade, rapidez, conveniência e uma “âncora emocional” para se sentirem apoiadas na compra por aplicativos de mensagem, essas regrinhas valem ouro:

1-      Se vai conversar pela primeira vez com a pessoa, peça licença e se apresente, diga qual estabelecimento comercial você representa e se ela concorda em receber suas promoções, ofertas ou catálogos. Evite copiar e colar textos engessados ou impessoais e chame a pessoa pelo nome. Ninguém quer ser mais um na fila do pão...

2-      Jamais entre em contato fora do horário comercial, em finais de semana ou feriados. Respeite a privacidade e o descanso do cliente. Caso receba um “gelo”, não insista, a decisão de seguir na conversa é do cliente. Se insistir, você será bloqueado e a imagem da loja/marca ficará associada a uma má experiência.

3-      O audio é prático, mas é para amigos, e nem sempre quem está do outro lado pode ouvir. Opte por textos e imagens mas se o cliente responder com um áudio, está sinalizando que a conversa pode seguir em frente dessa forma.

 

OBS. Usando com moderação, objetividade, bom senso e respeito, o WhatsApp e qualquer outra forma de comunicação podem ser aliados de venda, mas é uma via de mão dupla. Você também não quer ficar 2 horas pendurado numa ligação ouvindo sobre a vida amorosa do cliente que está em dúvida se compra ou não a cama de casal nova...

Até a próxima!

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